为玩家和久游客服说一句公道话

2008-01-18 17:21:12 玩家交流,游戏杂文,

网友评论0条来源: 多玩风火之旅主题站作者: likeit2008

　　（虽然本人是一名客服从业人员但以下观点完全是客观分析）

　　拿客服人员说，客服人员首先要意识到自己代表的是公司形象，是客户与公司的交流窗口，我前一段时间看过一篇文章，讲客户的流失，1%由于客户死亡，5%因为地点的变化，10%因为个人偏好，25%因为技术或产品的问题，59%因为对客户态度冷淡或服务不好。可见客服工作的重要意义所在，而在技术模仿趋于完美化的时代，在不久的将来，客户对一个品牌的考量标准除了技术质量之外紧随其后的便是品牌企业的服务质量，而客服这样一个部门也将会逐步的成为利润产生部门（如产品开发，销售）之后又一个至关重要的部门。

　　现在论坛上反对声一片，或者可以说风火之旅从技术封测开始就是伴随着一片负面评论而一路走来的，这款被比作魔兽世界+传奇的游戏有着它的亮点，但是也正因为有着这样一个比喻使它的缺陷比起它的优点更容易被玩家发觉，从而对它产生不满。另一方面也反应了我们中国广大玩家对这款国产游戏的期望，大有恨铁不成钢的态势。玩家错了吗？没有，我这里说大部分玩家并没有错，大到一些致命问题如服务器拥挤，突发性当机问题，掉线问题，游戏登陆问题，客户端问题，回档问题，游戏bug问题，盗号问题，外挂问题，小到封测时期的职业平衡性问题及现在开放性测试时期的商城道具问题等等等等，这些问题在游戏中是一个真实的存在，作为客服人员您能否认吗？作为久游您又能否认些什么呢？

　　现在说说客服，广大的玩家可以去www.chinacsbbs.org的客服交流板块中去查看一下网游客服工作人员所发表的帖子，你们也不难体会到他们工作中的甜酸苦辣。客服在一个企业中是一线人员，人数不少，待遇不高，工作中除了为玩家解决问题耐心倾听玩家抱怨还要不时地以“嗯，好的”这样的回复来应合玩家以表示赞同之外还要受到诸多诸多的限制：

　　产品技术部门技术上未能处理解决的问题，他们是中流砥柱，只要保住他们公司就能盈利就能实现利润（可能他们其中的一些是当年劲舞团的功臣），我们来堵枪眼我们“心甘情愿”，谁叫我们是公司的窗口。

　　策划部门随便推出一项令人匪夷所思的活动，尽管骂声一片，可行，公司确实因为这样而实现了初期的利润指标，对于风险投资的企业来说，赚这样的短期利润又有什么不好？

　　QC质量管理部门以标准口径作为评定客服人员是否合格的第一标准而不是拿是否切实为玩家处理了问题作为第一评定标准。客服本来收入不高，为了保住这仅存的收入，怎能不以标准而单调的口径来回复玩家，反正用标准的口径反复念不会被抓小辫子，而你即使为玩家解决了问题，在服务中出现疏漏照样给你一个“致命错误”扣你奖金甚至工资，如果是您，您会选择何种方法来应对呢？

………………

　　翻班的作息时间资深客服人员早已习惯，每一个周期为了能更好的使业务跟上节奏利用休息时间进行培训考核，受到qc质量管理部门或者投诉部门“邀请共餐”等，很多时候客服工作人员的苦又能向谁倾诉呢？

　　久而久之的情况是怎样的？玩家认为客服左边大脑是水，右边大脑是面粉，动脑子的客服是在“捣浆糊”，不动脑子的客服台词背来背去都是演同一个剧本的“花样年华”，而问题着实是未能解决或者是不予解决。而客服在这之中养成了“职业素养”，保持这样的良好素养就能让你的考核评定变得十分的好看。

　　很多玩家都是因自己辛勤的苦练的成果受到了损失而感到委屈（那些用外挂者，刷bug者，乃至看别人用外挂自身心理不平衡而去用外挂者，投机诈骗者，其他某某网站的无事生非者除外）万般无奈拿起电话拨打客服热线，敲起键盘提交了客服平台问题，这些玩家请你们大可放心，你们是衣食父母，你们的意见和要求绝对不会被忽视，哪个网游公司胆敢无视你们，那么他们最终会在激烈的竞争环境下举步艰难，更不会发展壮大（这里不是针对久游，任何一个以运营网络游戏为主要利润收入的网游公司都在此列）。

　　如果此时一个身经百战的老客服在观看此帖，那您一定会很有感触，您从事客服以来可曾有过抱负，可曾因受到委屈而又无处伸冤而变得麻木，是否现在的您已经只关心自身在公司还能获得多少微薄的利益，而却以一个旁观者的身份去看待您现在所处公司的长久盈利能力与发展能力？你们没有错，至少在现在中国客服职业考核与薪资奖励标准没有发生一个实质性改革之前你们是很无奈的。当年国企改革经历的漫长过程至今尚未完善，更何况这样的一个极具风险性的创新改革，很显然久游不会也不可能成为第一个实现这样改革的网游公司。

　　论客服工作方面，我们国家的公司确实与欧美、日本等发达国家还有一定距离，我个人觉得还是观念的问题，思想还停留在计划经济的时代，那时物质短缺，售货员不愁或买不出去，因此养成了很多不好的习惯，随着我国改革开放的不断深入，这一弊病已经变得越来越明显，像在美国，如果你在商店对服务不满，别说吵起来，只要说话大声，老板肯定会出来，并向你道歉，如果你狂骂，那么问题肯定瞬间就会解决，而且会让你非常满意，大家都知道如果一个客户不满，他会向十个客户说的，这就大大影响了公司声誉，美国老板可是深谙此道啊！

　　这里也不是非需要让王子杰CEO大人亲自出来主持公道，可能他本人未必能看到此贴，或者他本身就看不起他属下的这些客服人员,也可能做为经营者的思路和我们这些小员工的思路又有所不同。

　　此贴不仅是为了稍平玩家怒气并为客服澄清一些客观事实，更是为了风火，为了久游即将代理的一些游戏，为了久游自身发展，可否恳请各位管理层引起重视把公司所有部门，是“所有部门”凝结起来一同逐步改善这样一些问题（风火之旅游戏的问题和公司内部结构的问题），将一个崭新的服务精神呈现给广大玩家，让玩家心甘情愿的花钱来体验我们游戏的乐趣。

　　也请玩家给予久游客服人员一个空间作逐步的改善，可否真诚的恳请各位玩家以宽容或者是轻松的心情拨打客服热线。

　　风火之旅不久就要摘掉开放性测试的帽子,请玩家们拭目以待。

　　PS：此贴纯为草芥之笔，但求能引起共鸣的风火之旅玩家将此贴转发到风火之旅论坛，并顶之，也希望此贴能起到它本身应该发挥的作用。